miércoles, 11 de julio de 2012

¿Qué es y para qué sirve un Sistema de Gestión de Calidad?


Un objetivo del blog será explicar de forma coloquial cualquier tema relacionado con ISO 9000 que sea tratado aquí, así que me pareció lógico que en el primer tema de este blog, haga un intento por llegar a una explicación clara acerca qué es y para qué sirve un Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Además, al hacerlo, todos los futuros temas del blog estarán en el contexto correcto, porque cuando se implementa la norma ISO 9001, se implementa un SGC.

Dado que el objetivo del blog es explicarlo de forma coloquial, voy a tratar de explicar "¿Para qué nos sirve un SGC?" de forma clara y directa. Sin embargo si se quiere profundizar en el tema para entender de dónde sale la respuesta, es necesario leer el detalle del artículo. Por supuesto cualquier comentario que enriquezca o promueva la reflexión en los temas que expongo y cualquier duda planteada, son bienvenidos.

Así pues un SGC ayuda a mejorar los productos, servicios y procesos de la organización, y también a dar cumplimiento a los requisitos del cliente, para así poder mejorar su satisfacción.

Ahora bien, para empezar a desmenuzar las ideas en sus partes más sencillas, es útil que entendamos los términos de "Sistema de Gestión de Calidad" de forma independiente. Comenzaré por la palabra “Sistema” y primero me referiré a la definición que nos presenta la norma “ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario”

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

Buscando el significado en el diccionario de la Real Academia Española, me di cuenta que ésta definición la podemos completar un poco con el fin de hacer más clara la idea de lo que es un SGC. La Real Academia Española dice lo siguiente:

Sistema. Conjunto de cosas que relacionadas entre sí, ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

Así pues podemos tener una definición de sistema más completa:

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan y que ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

Ahora veamos el significado de “Gestión”. Según la norma “ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario”:

Gestión.  Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Y según en el diccionario de la Real Academia Española:

Gestión. Acción y efecto de administrar.

Para administrar, tenemos que aplicar el proceso administrativo:


Si vemos el ciclo administrativo podemos entender que la ISO incluye la dirección y el control del proceso administrativo, porque es ahí donde se toman decisiones y se puede cambiar la realidad operativa de la organización, sin embargo, es necesario saber que para llegar a ellas, antes tenemos que Planear y Organizar

De hecho, hay mucha similitud entre el proceso administrativo y el círculo Deming de mejora continua, al cual nos referiremos en artículos futuros

Así pues, también podemos tener una definición más completa de Gestión:

Gestión.  Actividades coordinadas para planear y organizar los recursos de una organización con el fin de poder dirigirla y controlarla.

Ahora bien, la norma ISO 9000 ya nos ofrece una definición de Sistema de gestión:

Sistema de gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Pero si nos referimos a las definiciones arriba mencionadas, podríamos llegar a establecer que un SGC es:

Sistema de gestión. Conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen a los objetivos de la misma.

Los objetivos pueden estar enfocados a diferentes aspectos de la organización, es por eso que como nota en la definición de Sistema de gestión aparece lo siguiente:

"Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental."

En cada caso, los objetivos que se establezcan serán distintos, pero en todos los casos se busca lograrlos a través de lo indicado en la definición de sistema de gestión a la que llegamos.

Para completar el significado de un SGC, veamos el término “Calidad”. Según la ISO 9000:

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Según la Real Academia Española:

Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

En este caso, podemos inferir que para poder juzgar el valor de las cosas, necesitamos asegurarnos de que sus propiedades cumplen con los requisitos.

Así que en este caso, "Calidad" lo podemos enunciar más claramente así:

Calidad. Grado en el que se valora un conjunto de características inherentes, por medio del cumplimiento de los requisitos.

La norma ISO también nos proporciona una definición para un SGC:

Sistema de gestión de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Pero si tomamos la definición a la que llegamos de Sistema de gestión y la ponemos en contexto con la definición de calidad podríamos obtener lo siguiente: 

Sistema de gestión de calidad. Conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen al logro de lo relativo a la calidad.

Es bastante parecida a la que nos provee la ISO 9000, sin embargo nos deja con dos dudas:
  • ¿A qué se refiere la norma con “lo relativo” a la calidad?
  • ¿A qué requisitos se refiere y de quién son esos requisitos?
Para responder a la primera, podemos ver en la misma norma, que como nota en la definición de gestión de calidad nos dice lo siguiente:

"La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad."

Entonces el SGC se implementa para contribuir al logro de todo lo anterior. Sin embargo, dado que la definición de calidad es:

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes que permiten juzgar su valor por medio del cumplimiento de los requisitos.

Podemos entender que la política, el objetivo, la planificación, el aseguramiento y la mejora de la calidad, todos tienen que ver con el cumplimiento de los requisitos. Así pues "lo relativo a la calidad" es lo relativo al cumplimiento de requisitos, lo que nos lleva al otro cuestionamiento: ¿A qué requisitos se refiere y de quién son esos requisitos?.

Para ello debemos referirnos también a la norma en el apartado de los Fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad, especialmente en el punto “2.1 Base racional para los Sistemas de Gestión de Calidad”, la cual detalla lo siguiente:

"...Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente... En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto."

Así que la respuesta a ¿Requisitos de quién o de qué?, es:

Los requisitos de los clientes.

Y si preguntamos más específicamente: ¿Los requisitos del cliente con respecto a qué? (¿requisitos de qué?)

Con respecto a los productos o servicios aceptables para el cliente, con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del mismo cliente y de otras partes interesadas (accionistas, empleados, organizaciones o instituciones externas, comunidad, etc.).

Ahora ya podemos llegar a una definición completa de un SGC (¿Qué es un SGC?):

Sistema de gestión de calidad. Conjunto de elementos de una organización que interactúan a través de la planeación y organización, dirección y control, y que contribuyen al cumplir con los requisitos de los clientes con el objetivo de aumentar la satisfacción de los mismos y de otras partes interesadas.

Teniendo clara la definición, y tomando en cuenta que podemos entender que un SGC nos sirve para administrar mejor los recursos de la organización con el fin de lograr 2 cosas:

  1. Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de requisitos en los productos y servicios y de la mejora continua. 
  2. Aumentar la satisfacción de otras partes interesadas a través del cumplimiento de objetivos y políticas de calidad y otros requisitos aplicables (leyes, reglamentos, etc.) y de la mejora continua.


Es importante observar que la definición no menciona la mejora continua de forma explícita, pero aquí hay que aclarar que el ciclo gestión implica mejora continua, lo cual explicaré con mayor detenimiento en futuros artículos. Por ahora es importante saber que aunque no se menciona de forma explícita, la aplicación de la gestión de la calidad, implica mejora continua y con ella se incrementa la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente. También es importante recordar que nos referimos a mejora continua de los productos, servicios y procesos de la organización.

Así pues un SGC ayuda a mejorar los productos, servicios y procesos de la organización, y también a dar cumplimiento a los requisitos del cliente, para así poder mejorar su satisfacción.
 
;